售后服務(wù)人員行為規(guī)范
1、售后服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝,并且穿戴整齊,儀容儀表端莊整潔,注重個人形象。
2、與用戶溝通或交流時,應(yīng)使用標(biāo)準的禮貌用語,尊重用戶,對用戶文明熱情,誠實、謙虛。
3、通訊工具隨時保證暢通。接聽用戶電話應(yīng)語氣委婉,耐心細致,不急不躁,不得拒接工作電話。
4、答應(yīng)用戶的事情要信守承諾,不得弄虛作假,做到誠實守信。
5、嚴格按照與用戶約定的時間上門服務(wù),不得無故拖延。如遇特殊情況,需提前與用戶協(xié)商,取得用戶諒解。
6、接到用戶電話后答復(fù)用戶要言簡意賅,準確明了,不得搪塞用戶或不負責(zé)任的推諉。
7、必須認真核對用戶信息,對持有疑議的信息必須核實,確保信息真實可靠。
8、在服務(wù)現(xiàn)場要詳細了解故障現(xiàn)象,并做好準確記錄,認真分析、診斷故障產(chǎn)生的原因。加強與用戶的溝通,了解客戶的真正需求,以便提高產(chǎn)品的質(zhì)量, 完善產(chǎn)品的功能。
9、認真執(zhí)行售后服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定,真實規(guī)范填寫售后服務(wù)報告單或調(diào)試單,反饋回公司的售后服務(wù)報告單或調(diào)試單各欄必須填寫完整清楚,客觀準確的反映維修以及更換配件情況。
10、在售后服務(wù)中若需領(lǐng)用更換零配件,特別是價值較高的零配件,售后服務(wù)人員必須在用戶現(xiàn)場分析查明零配件更換的原因,如實填寫零配件領(lǐng)用申請表。更換下來的零配件需交舊的按規(guī)定及時寄回。
11、售后服務(wù)人員在到達用戶處調(diào)試機床時,首先檢查附件是否齊全、機床有無銹蝕、損壞等,在確認到貨機床無問題后再行通電試車。
12、在保修期內(nèi)的機床重要配件出現(xiàn)問題需供方到現(xiàn)場維修時,售后服務(wù)人員必須同時到場,會同供貨方維修人員分析、確定責(zé)任,做好記錄,并將信息及時反饋回公司。
13、在處理好報修故障的同時,應(yīng)對機床進行一次全面檢查,消除其它故障隱患。
14、當(dāng)遇到暫時解決不了的問題時,應(yīng)耐心向用戶解釋清楚,并采取拍照、攝像及書面報告等形式,及時將相關(guān)情況匯報給所在處的領(lǐng)導(dǎo)或售后服務(wù)部,以便相關(guān)部門組織研究解決方案。
15、不得以任何形式向用戶索要或接受小費、禮品,不得接受可能影響正常工作的吃請,不得私自向用戶出售零部件,不得私自收取保外機床的維修費用,不得有意或無意貶低公司的聲譽。保守公司秘密,維護公司和用戶的利益。
16、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,遵守紀律,對臨時安排的工作,積極接受并認真努力的完成。做好每月的工作小結(jié),客觀總結(jié)一個月的工作。
17、違反以上規(guī)范或被用戶投訴,根據(jù)情節(jié)輕重給予每次 100~1000 元的處罰。情節(jié)嚴重或?qū)窘?jīng)濟利益聲譽造成較大損失或影響,按公司有關(guān)制度規(guī)定嚴肅處理。
18、本行為規(guī)范由銷售公司及公司質(zhì)量管理委員會檢查考核。